Customer Centricity. Neuromarketing & Customer Experience

Customer Centricity.
Neuromarketing & Customer Experience
Daniele Rozzoni, Carmen Cini, AICEO
Milano

Giovedì 28 marzo 2018 alle ore 19:00 presso il Tocq Hotel di Milano si è tenuto un incontro dal titolo “ Customer Centricity ”. Neuromarketing & Customer Experience” a cura di Daniele Rozzoni, Socio BK Customer 1°, e Carmen Cini, Responsabile Scientifica e cofondatrice di Neureka.
Si ringrazia AICEO (Associazione Italiana CEO) per l’organizzazione, in particolare, il presidente Marco Icardi, il vicepresidente Alessia Canfarini, come tutti gli altri membri del consiglio direttivo e gli associati intervenuti con accogliente e partecipata presenza.

Nel XXI secolo, dipendere esclusivamente dai sondaggi e dai focus group non è più una scelta difendibile.
Questi metodi non sono in grado di scavare abbastanza a fondo per compiere una valutazione delle reti che le persone non sanno di avere o che non vogliono ammettere di fronte a un sondaggista, con un gruppo di sconosciuti in un focus group, o anche con se stesse.
_{Drew Westen 2008}

Dal momento che “fare strategia” significa partire dalla conoscenza del consumatore allora dobbiamo avere a disposizione metodiche che siano in grado di rivelarci come veramente pensi il consumatore stesso.

Oramai superata la teoria economica neoclassica (“homo oeconomicus” che prende decisioni razionali) e al di là dei metodi tradizionali (le ricerche di mercato svelano solo la mente razionale, quali questionari, sondaggi, focus group, etc), le scienze del cervello e della mente, unitamente ad altre discipline figlie delle scienze cognitive – quali la linguistica cognitiva, l’economia comportamentale. etc – hanno confermato il ruolo determinante delle componenti inconsce, soprattutto emozionali, nei processi decisionali.

A questo proposito il NeuroMarketing, definizione di Ale Smidts del 2002, che ad oggi si identifica sempre di più nell’utilizzo di strumenti biomedici a servizio nel marketing, si offre come una recente indagine di investigazione di tali processi inconsci. Strumenti che in questo tipo di applicazione riescono a misurare, leggere le reazioni del consumatore ad uno stimolo (foto, video, sito web, musica, logo, etc), senza tuttavia decodificare le motivazioni profonde (i “perché”) che “muovono” lo stimolo stesso.

Se l’applicazione di questo apparato di metodologie si pone senz’altro come un’ipotesi efficace per validare un’ipotesi di stimolo, rimane comunque vana e scoperta, da un lato la possibilità di identificare le motivazioni profonde del consumatore in termini di “concetto” (significato), dall’altro la possibilità di concepire un messaggio, uno stimolo che dia una forma coerente e compiuta che rispecchi queste motivazioni.
Pertanto il NeuroMarketing, per come noto e applicato oggi, necessita di una ricerca ex ante in grado di “elicitare” i “reali pensieri” del consumatore e in tal senso, può semmai essere impiegato allo scopo di validare le ipotesi che rispecchiano questi pensieri.

A questo punto l’opportunità di “elicitare” tali motivazioni profonde può esprimersi grazie ad una NeuroRicerca, come quella sviluppata da Neureka, che si ponga come “madre di tutte le ricerche” in quanto unica capace di andare a studiare le istanze semantiche del pensiero del consumatore là dove e perché si genera.

Stefano migliorati